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东莞DHL:企业应怎样采取措施应对非正常投诉?


东莞DHL:企业应怎样采取措施应对非正常投诉?

  所谓非正常投诉,就是投诉者采用非正常手段和方法,并往往通过非正常渠道,向组织提出高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定,使组织难以实现或根本无法实现的要求,其结果往往对组织产生负面影响,甚至造成重大损失的投诉。

  对一家企业而言,品牌信誉是其生命线。一个品牌往往需要几代人、几十年的艰苦创业才可形成。市场经济建立初期,部分消费者投诉索赔期望值过高,甚至个别道德缺失的投诉者,利用企业的疏忽,或故意制造产品质量缺失,向企业恶意索赔。一些人在企业不肯就范时,就借助各种手段甚至舆论对企业及品牌信誉制造伤害。

  企业必须针对有可能产生非正常投诉的各种内部隐患,及时采取切实可行的有效措施,从源头抓起,消除各种消极因素。如有针对性地抓重点质量问题,持续改进服务,防微杜渐,实行先期负责制,诚信经营,学法、知法、守法、用好法,利用标准应对投诉等。与此同时,还应借助新闻舆论的导向作用,依据法律法规并借助“听证”、“复议”、“复检”、“申诉”、“仲裁”、“诉讼”等法律程序维权。

  在处理非正常投诉时,除遵循处理投诉一般性原则外,还应注重下列原则:快速果断;查找依据,确定维权方式;确定处理方案和处理程序;大事化小;冷处理;及时收集证据;坚持走群众路线,避免对群体性突发事件失控;适时开展危机公关;节约处理投诉成本和资源等。

 

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