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东莞DHL:企业应怎样采取措施应对非正常投诉？

　　所谓非正常投诉，就是投诉者采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定，使组织难以实现或根本无法实现的要求，其结果往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉。

　　对一家企业而言，品牌信誉是其生命线。一个品牌往往需要几代人、几十年的艰苦创业才可形成。市场经济建立初期，部分消费者投诉索赔期望值过高，甚至个别道德缺失的投诉者，利用企业的疏忽，或故意制造产品质量缺失，向企业恶意索赔。一些人在企业不肯就范时，就借助各种手段甚至舆论对企业及品牌信誉制造伤害。

　　企业必须针对有可能产生非正常投诉的各种内部隐患，及时采取切实可行的有效措施，从源头抓起，消除各种消极因素。如有针对性地抓重点质量问题，持续改进服务，防微杜渐，实行先期负责制，诚信经营，学法、知法、守法、用好法，利用标准应对投诉等。与此同时，还应借助新闻舆论的导向作用，依据法律法规并借助“听证”、“复议”、“复检”、“申诉”、“仲裁”、“诉讼”等法律程序维权。

　　在处理非正常投诉时，除遵循处理投诉一般性原则外，还应注重下列原则：快速果断；查找依据，确定维权方式；确定处理方案和处理程序；大事化小；冷处理；及时收集证据；坚持走群众路线，避免对群体性突发事件失控；适时开展危机公关；节约处理投诉成本和资源等。